710公海赌赌船官网欢迎您不仅服务非常便捷，比如凌晨两点叫跑腿帮忙买药、高铁上都能点到外卖，而且服务种类非常丰富，上门喂猫遛狗、陪诊、代人下单等等……各类服务应有尽有。连很多久居中国的外国人，回到他们国家后，都会各种不适应，觉得不方便的地方很多。

　　近年来，消费市场相对疲软，越来越卷的竞争压力让很多企业遭遇内卷困境。但在总量增速偏低的同时，也有一个结构上的变化：商品消费下降，服务消费增长。换句话说，“服务”正在成为中国消费市场的新机会。企业要在存量博弈中找到新增长点，就一定要理解当下中国服务经济的趋势和特征。

　　在5月30日由《哈佛商业评论》中文版联合企业微信共同举办的“2024实干企业家峰会”上，携程旅行、途虎养车、万科物业等知名企业围绕激发顾客需求、建立顾客信任、提升人效比等热点话题展开探讨，从自身出发讲述了2024年企业应该如何破解生意增长难题。

　　众所周知，中国社会正发生两个关键变化，一是从短缺走向丰裕，二是人口结构的老龄化、少子化。

　　这让人们的消费价值观发生了质的变化。过去，主流是基本需要的满足，现如今，越来越多的人为爱、尊严和自我实现买单。因此，未来的中国消费市场将有三大刚性、主流需求——爱漂亮，要健康，怕孤独。它们既非常抽象，又极具弹性，可以延伸至许多消费场景，涌现出许多新场景。

　　与消费价值观相适应，企业原来主要是“满足需求”，比拼的是“更快”，结果是越来越“卷”；面对低垂果实被摘光吃尽的现实，和高弹性的新需求，企业只有“激发需求”，才能实现可持续的增长。

　　为此，企业必须和用户建立直接的连接，并通过深度沟通了解用户，尤其是挖掘、洞察、激发消费者自己都没有意识到的“无意识”的需求，从而创造顾客，抓住商机。

　　比如，很多人都习惯用携程来订机票、酒店，可是，旅行中的消费者，只有这两种需求吗？显然不是。除了机票和酒店之外的其他增值需求，该如何激发呢？这需要和用户建立长期的联系。

　　现在，用户下单后，携程便邀请用户加入用企业微信拉的社群。群里都是同一时间去同一地方旅游的人。在群里，携程不仅回答用户的咨询，及时地解决旅行中的各种问题，还提供很多温馨的服务，比如在出发前推送行李物品清单、天气、口碑攻略等。而且，用户在群里的聊天，会激发出许多新需求。这便成为携程的新机会。数据显示，进群用户的订单转化率是未进群用户的2倍；诸如公司团建、家庭出游、帮父母报老年团这样的复杂出行需求，携程也成为入群用户的首选。

　　类似的故事也发生在穗华口腔。口腔服务是一个高客单价、高知识门槛、高流失率的行业，大多数客户其实意识不到自己的潜在需求。比如一个人牙疼，拔牙后不疼了，他就觉得问题解决了，实际上拔完牙还需要种牙，不然会导致其他牙齿松动。用户没有相关的专业知识，就不会想到要去处理这些问题。所以，如果能深度了解客户，长期沟通，做精准科普，那就有机会“激发需求”。

　　因此，穗华口腔把CRM和企业微信打通，引导到店咨询的客户添加企业微信。企业微信则根据CRM系统的信息，自动给客户打上龋齿、正畸等标签，还将同一类客户分成不同阶段，如已拔牙但未种牙的客户，第一天的标签是“拔牙-未种植-关怀期”，第八天起更新为“拔牙-未种植-科普期”。基于这些标签，穗华口腔向潜在客户、客户定向推送千人千面的科普内容，有的是介绍缺牙的危害，有的则是正畸后牙套脸、瘦脸等反应会否发生。

　　这种精细化的深度沟通，激发了许多客户内心的潜在需求。穗华口腔通过企业微信运营了20多万客户，在过去的一年里实现了超过46%的收入增长。

　　很多服务行业中，信息不对称的现象颇为突出，导致消费者不易做出消费决策，因此，企业为赢得消费者信任所做的投入——“信任成本”——非常高。这一特点，在美容、口腔、眼科、培训等高客单价行业则更为显著。而缺乏信任的服务，不仅会容易造成客户流失，还会损害企业的声誉和形象。因此，不管是要谋求增长，还是要在竞争中脱颖而出，都需要建构起长期信任。

　　在不少消费者眼里，汽车保养这个行业中买卖双方的信息不对等现象比较突出。面对“心里没数”的车主，途虎养车如何建立信任？他们的答案是，用企业微信主动打破信息差。

　　每位客户，途虎养车都会用企业微信加好友。除了定期提醒对方养车，更重要的是提前发送养车方案，把服务流程、价格、用工用料清单主动摊给车主，材料费、工时费、机油机滤用什么品牌，全都列得清清楚楚、明明白白。车主对项目和费用有疑问，可以拿着报价单去比价、问懂车的朋友，也可以在企业微信上随时咨询途虎养车的工作人员。

　　客户进店后，如果车辆经检测有新增项目，途虎养车会主动发送检测异常结果和电子报价单，做到有图有真相；此外，养车作业过程也实现了全程透明。途虎养车由此进入了滚雪球式的良性循环：养车过程和费用越透明，信息差越小，车主越安心、放心，越信任途虎养车，越倾向长期使用途虎养车。

　　有了长期的信任，消费者和服务企业就不再是单次交易的浅关系，而是长期服务的深关系。企业微信和微信的连接，不仅走出了打破信息差的第一步，也为企业、机构和每一位客户建立深关系提供了强大赋能。这也要求企业摒弃“短营销”的思维和行为——以猛发优惠券为手段，以下单为目的，短期看似乎有些增长，但若是忽视了建立长期信任，无疑是涸泽而渔。

　　在医疗、美容、教培、金融、保险等高溢价的长周期行业，长信任的价值远远大于短营销。

　　服务业对人的依赖很大，但现实是，人力成本越来越贵，尤其是高端服务业。因此，要想提高企业利润，就必须抓住提升服务人效比这个关键。

　　一家教成年人学钢琴的培训机构，简成钢琴，仅靠3名运营人员，就管理了2万名粉丝，运营了1700个群，实现了高达50%的粉丝付费率，服务了上万名顾客，年营收上千万元。

　　它的做法很具代表性：使用企业微信，把大量琐碎的、重复的工作做了标准化、流程化处理。例如，简成钢琴用“智能表格”自建了上课进度管理系统，设定提醒规则，自动提醒运营人员近期需跟进的重要、紧急任务，而老板则通过“仪表盘”掌控着全局的数据。这一系统不仅简便、易用，保证了服务的高质量，成本也能承担，所以，服务人效和利润自然就上去了。

　　数字化对提升大企业的人效也有显著效果。万科物业在全国服务了超过3800个小区、1500万业主，服务口碑好、续约率、物业费收缴率行业领先。那么，它是如何让业主满意的？靠人海战术？成本必是天文数字、得不偿失。真正的“秘诀”就是用数字化提升了人效，让每位管家可为平均500户业主提供繁而不杂、忙而不乱的高效服务。例如，万科物业将内部报事报修工单系统接入了企微，管家巡查发现问题，能及时通知到岗位责任人，管家还能在企微里跟进工单的处理进度。

　　当业主在企业微信上咨询“朋友车辆怎么进小区”“燃气灶打不着火怎么办”等常见问题时，管家便用企业微信的“快捷回复”秒回；报修则是“一键转工单”，自动、无缝推送给维修师傅，确保又快又好。数字化让人效倍增，让万科物业的极致服务、秒速响应成为可能。

　　数字工具的一个关键特征是，边际成本极低。只要建好了知识库，搭好了服务流程，明确了服务标准，实现了闭环的质量监测、管理，就能实现低成本、优服务、高人效。因此，企业在数字化上的投入是一次性的，带来的却是长期的产出。

　　在经济学家香帅看来，服务日益成为中国消费市场的核心驱动力。企业微信无疑是这一新引擎的核心组件之一，不仅将消费者和企业连接起来，更赋能深度沟通，构建深度关系的长期信任；不仅服务好消费者意识到的需求，更激发出尚未意识到的潜在需求；不仅确保服务的高质量，更要实现服务人效的飞跃。可以说，数字时代的服务经济，是新增长的星辰大海。